Медицинский бизнес представляет собой сложную систему взаимоотношений между специалистами, пациентами и организациями. В этой системе одну из ключевых ролей играют понятия «компетенции и услуги».

Ниже я сделал попытку увязать и расшифровать эти понятия и что я имею ввиду под взаимодействием на континууме «Компетенция – Услуга». Континуум – это непрерывная совокупность каких-либо тесно связанных друг с другом явлений, процессов.

Компетенция — это совокупность знаний, умений и навыков, необходимых для выполнения определённых задач на эффективном уровне.

Также, это способность применять знания, умения и опыт для решения задач в определенной области. Она может быть профессиональной, юридической или личностной. В профессиональном контексте компетенция означает способность успешно действовать на основе практического опыта и умений при решении задач. Юридически компетенция определяется как совокупность полномочий и обязанностей органа или лица.

В контексте медицинского бизнеса компетенция включает в себя:

• Профессиональные знания: глубокое понимание медицинской теории и практики.
• Практические навыки: способность применять теоретические знания в реальной клинической практике.
• Эмоциональная устойчивость: умение сохранять спокойствие и принимать решения в стрессовых ситуациях.
• Коммуникативные способности: эффективное общение с пациентами, коллегами, научным обществом и регуляторами.
• Этическое поведение: соблюдение профессиональных стандартов и этических норм.

Для того чтобы считаться компетентным специалистом, необходимо как обладать следующими набором действий, так и развивать их в себе:

• Постоянное саморазвитие: регулярное обновление знаний через обучение и повышение квалификации, посещение профильных конференций, чтение профессиональной литературы, изучение новейших исследований, написание статей.
• Опыт работы: накопление результативного практического опыта в конкретной области медицины и/или связанных областях. Работа под руководством опытных специалистов, стажировки и клиническая практика.
• Репутация: признание коллег и пациентов как высококвалифицированного специалиста.
• Способность к инновациям: внедрение новых методов лечения и технологий в личную практику.
• Ответственность за результаты: готовность нести личную ответственность за принятые решения и действия, рефлексия и анализ собственных действий для выявления слабых сторон и улучшения результатов. Применять навык «разучивания» - отказ от устаревших практик.

А что же скажем про услугу?

Услуга — это деятельность или результат деятельности человека или организации, который удовлетворяет потребности клиента без передачи ему материальных ценностей.

Услуги часто основаны на применении компетенций для предоставления ценности потребителю.

В медицине есть спор, что пациенту оказывается «медицинская помощь», а не услуга. Но если посмотреть на весь путь человека при взаимодействии с медицинской организацией, то прекрасно видно, что есть как услуги (телефонный звонок, регистратура, электронная очередь, выдача справок и тд), так и помощь (непосредственное общение с врачом, медицинские манипуляции и тд). Поэтому для целей данной статьи, я буду укрупненно называть вид взаимодействия медицинской организации с человеком, как Услугу.

В отличие от товара, который является материальным объектом, услуга обладает рядом особенностей, так называемые «4Н»:

• Нематериальность: услуга не имеет физической формы и не может быть сохранена или передана.
• Неотделимость от источника: услуга предоставляется непосредственно исполнителем и не существует отдельно от него.
• Непостоянство качества: качество услуги зависит от множества факторов, включая настроение исполнителя, состояние пациента и внешние условия.
• Несохраняемость: услугу невозможно хранить или накапливать для последующего использования.

Кроме этого, важно понимать, что цена услуги часто более субъективна и зависит от квалификации исполнителя и затраченных ресурсов, услуги трудно стандартизировать из-за их индивидуального характера для каждого клиента (пациента).

Взаимосвязь компетенции и услуги в медицинском бизнесе.

Континуум «компетенция – услуга» отражает процесс преобразования знаний, умений и навыков медицинских работников в конкретные услуги, предоставляемые пациентам.

Эта взаимосвязь проявляется следующим образом:

• Формирование предложения: высокая компетенция позволяет медицинским специалистам предлагать широкий спектр качественных услуг.
• Повышение доверия: компетентный специалист вызывает доверие у пациентов, что способствует увеличению спроса на его услуги.
• Конкурентоспособность: наличие уникальных компетенций даёт возможность выделиться среди конкурентов и привлечь больше клиентов.
• Инновации: развитие компетенций стимулирует внедрение новых методов диагностики и лечения, что улучшает качество предоставляемых услуг.
• Экономическая эффективность: высокоэффективные специалисты обеспечивают более высокую рентабельность медицинских учреждений.

Таким образом, континуум «компетенция – услуга» играет ключевую роль в успешном функционировании медицинского бизнеса. Развитие компетенций медицинских специалистов напрямую влияет на качество предоставляемых услуг, уровень удовлетворённости пациентов и экономическую эффективность организаций. Поэтому инвестирование в образование и профессиональное развитие персонала является стратегически важным направлением для любой медицинской организации.

На своем авторском курсе «ПОЙМИ КАК» - модель эффективного и человечного управления» (https://poimikak.bomrmapo.ru/), мы на практике прорабатываем данный континуум на примере действующих медицинских клиник участников курса.

Континуум «Компетенция – Услуга» в управлении медицинским бизнесом представляет собой модель, которая связывает профессиональные навыки сотрудников (компетенции) с предоставляемыми услугами, обеспечивая тем самым высокое качество медицинской помощи и удовлетворенность пациентов.

Для успешного внедрения этой модели в конкретной организации необходимо предпринять несколько шагов:

1. Оценка текущих компетенций

Первым шагом является оценка уровня знаний и умений персонала. Это может включать анализ резюме, проведение аттестации, интервьюирование сотрудников и использование различных тестов. Важно выявить пробелы в знаниях и навыках, чтобы разработать план их устранения.

2. Разработка плана обучения и развития

На основе результатов оценки следует создать программу обучения и повышения квалификации конкретных специалистов. Она должна охватывать все ключевые аспекты работы медицинского учреждения: от медицинских знаний до управления качеством услуг и взаимодействия с пациентами. Программа может включать тренинги, семинары, мастер-классы, стажировки и онлайн-курсы.

3. Создание системы мотивации

Для того чтобы сотрудники были заинтересованы в развитии своих компетенций, необходимо внедрить систему мотивации, поощряющую такое поведение. Это могут быть бонусы за прохождение курсов, повышение заработной платы при достижении определенных уровней компетенции, карьерный рост и другие формы нематериального поощрения (грамоты, дипломы,...)

4. Внедрение стандартов качества

Важным аспектом является внедрение стандартов качества оказания медицинских услуг. Эти стандарты должны соответствовать международно признанным требованиям и учитывать специфику конкретной организации. Они помогут обеспечить высокий уровень обслуживания и повысить доверие пациентов к клинике.

5. Мониторинг и контроль

Регулярный мониторинг выполнения стандартов и контроль за уровнем компетенций сотрудников позволит своевременно выявлять проблемы и принимать меры по их устранению. Это может включать регулярные аудиты, обратную связь от пациентов и коллег, а также анализ статистических данных.

6. Интеграция информационных технологий

Использование современных информационных систем позволяет автоматизировать многие процессы, улучшить взаимодействие между сотрудниками и пациентами, а также повысить эффективность работы клиники. Например, внедрение систем поддержки принятия врачебных решений, электронных медицинских карт, различных голосовых и текстовых помощников в коммуникациях клиники и пациентов, систем управления ресурсами организации и планирования работы поможет оптимизировать работу и снизить затраты.

ВАЖНО помнить, что все вышеперечисленные шаги будут эффективны, если у конкретной компетенции есть лицо - человек, которому это надо больше всех и кто готов развиваться сам, и развивать компетенцию через услуги в конкретной медицинской организации.

Компетентностный подход в здравоохранении играет значительную роль в построении отношений с пациентами и предвосхищении их требований. Он фокусируется на развитии профессиональных компетенций медицинских работников, которые включают не только клинические навыки, но и коммуникационные и эмоциональные способности.

Таким образом, этот подход способствует созданию более личного и эффективного взаимодействия между медработниками и пациентами, что является ключевым фактором для достижения высокого качества оказания медицинской помощи людям.